A qualidade de um produto é sem dúvida o ‘cartão de visita’ de uma empresa. Um bom produto é fundamental para fidelizar o cliente, mas sem um relacionamento ‘verdadeiro’ não há crescimento sustentável de uma marca. A proximidade com o público-alvo é a melhor maneira de garantir que a experiência do usuário seja positiva.
Em tempos de pandemia, e do crescimento do ‘mundo online’, as empresas que não entenderem que não há mais fronteiras entre a marca e o cliente correm um sério risco de caírem na obsolescência. É preciso estar próximo, praticar escuta ativa, aceitar críticas, aplicar sugestões e, acima de tudo, estar disponível a qualquer hora e em qualquer lugar ou canal. O pós-venda pode ser o início de um relacionamento mais forte ou o final de uma relação que pode trazer danos irreparáveis para as partes.
Já é claro que um consumidor satisfeito agrega muito mais para uma marca do que o consumidor insatisfeito. O caso aqui não é agradar para que falem bem de um produto ou serviço, é praticar o respeito e dar a real importância para o cliente, afinal, todo o trabalho de desenvolvimento e produção de um produto ou serviço tem como objetivo atender as demandas da sociedade. Confiança é a palavra-chave!
O erro faz parte de qualquer atividade. O que devemos fazer é intervir para corrigir rapidamente, e aprender com a situação para não a repetir. Quando alguém adquiriu algo está levando para casa uma série de sensações e emoções proporcionadas pela compra. Uma experiência negativa tem um efeito catastrófico: raiva, desilusão, desconfiança… É aí que entra a capacidade da marca de reverter o caso mostrando honestidade: sim, eu errei, mas vou consertar o meu erro de forma rápida e satisfatória. Seja por meio de um chatbot, ou pelo bom e velho humano, a resposta ao problema detectado deve servir como um aprendizado e nortear as próximas ações para que o erro não seja repetido.
O feedback do cliente é a melhor ferramenta que uma marca pode ter para se manter no caminho certo. Cada cliente é único e deve ser atendido com clareza e na ‘sua língua’.
Por Márcio Querichelli, Líder da Iveco na América Latina
