O grande desafio para colocar um produto novo no mercado é convencer o cliente de que a rede de concessionárias está preparada para o pós-venda. O desafio fica maior se o veículo for uma ferramenta de trabalho, como a nova Ford Transit Minibus.
“O cliente de veículos comerciais não pode parar. O veículo é a base do seu negócio e tem de estar sempre pronto para trabalhar. Por isso, além do melhor produto, vamos oferecer o melhor serviço de pós-vendas para o cliente da Transit em todos os momentos da sua jornada”, diz Cintia Pelegrina, gerente de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul.
A Ford garante que a Transit será atendida por todas as 100 concessionárias da marca no Brasil e que a totalidade da rede já foi preparada com ferramental completo, box de serviços rápidos, estoque de peças e pessoal treinado. O treinamento dos profissionais da rede é feito por uma plataforma online e também no Ford Academy, centro de treinamento inovador desenvolvido em parceria com o Senai.
Logística para pós-venda da Ford
Para garantir a disponibilidade de peças, a Ford criou um sistema de logística avançado. A marca inaugurou este ano dois novos depósitos de peças, em Porto Feliz e Cajamar, em São Paulo, que adicionaram 140.000 metros quadrados às três unidades já existentes em Barueri (SP), Gravataí (RS) e Salvador (BA), com capacidade para armazenar mais de 170.000 tipos de peças.
“Nós temos um time multifuncional que se reúne diariamente para garantir que nenhum veículo fique parado por falta de peças”, diz Wilson Vasconcellos, gerente de Peças e Serviços da Ford. “Como resultado, hoje 99,75% dos veículos são atendidos em menos de 24 horas, o melhor índice de atendimento da Ford no mundo.”
A Ford montou também uma célula exclusiva na sua central de atendimento ao cliente, com pessoal treinado para dar suporte aos clientes da Transit. O contato pode ser feito pelo aplicativo FordPass, pelo telefone 0800 ou por um botão na tela da central multimídia, com acesso à assistência 24 horas oferecido pelo Pós-venda da Ford.
A Transit dispõe ainda de um serviço de assistência técnica em conferência. Em caso de falha no veículo, o atendente coloca o cliente em contato direto com um técnico da concessionária para buscar a solução imediata. Dessa forma, mais de 70% das ocorrências são resolvidas e a Transit poder seguir viagem. Se for preciso, é enviado um técnico da concessionária até o local ou acionado o guincho.
